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高空作业车维权“上帝”角色的逐渐回归
作者:高空作业车厂家|原创来源:www.gkcgz.com|发布时间:2011/10/17 9:27:53|查看次数:1882

关键字标签:高空作业车

   众所周知,中国汽车消费者已经对维权产生了高度的认识。在“3·15”消费者权益日即将来临之际,我们再一次关注调查“上帝”的话题。

    但在中国,“上帝”这一角色曾长期被忽略甚至遗忘。二十多年来,在以维护消费者权益为目标的“3·15”的推动作用下,我国消费者的维权意识得到了多大程度的提高?“上帝”这一角色在当前我国的消费市场上是否真正得到了回归?为此,杭州日报汽车工作室和杭州艾力森市场研究咨询公司展开了“3·15汽车消费调查”。综合数据表明,目前,我国汽车消费者虽然在维护自己权益的行动上仍受到汽车销售市场不够规范化、相关法律未尽完善等客观因素的制约,但维权意识已得到了普遍的、明显的提高,消费者作为“上帝”的角色在消费市场上正在逐渐回归。

    一、总体情况分析

    此次调查结果的总体情况是,在购买、使用、维修汽车及维权方面均有超过50%的汽车消费者表示满意或没遇到过调查问卷所列出的不合理的事实。数据显示,有80%的消费者对自己的车的总体满意度为“非常满意”或“比较满意”;一般满意和比较不满的只占20%。在消费心理上,消费者对自己整个消费行为的满意度集中表现于是否对自己的所购物满意。上述数据总体表明了我国大部分汽车消费者对自己的汽车消费行为满意,侧面说明了我国汽车销售市场的日趋完善、规范,消费者在市场中的中心地位正慢慢地得到承认和重视。     

    这里,我们分两方面说明:首先,在购买、驾驶和维护汽车方面,有53.3%的消费者表示几乎没有或较少遇到过不快之事,只有13.3%的消费者称在这些方面遇到较多的麻烦。这一方面说明了我国汽车销售及售后服务整体上趋向于规范化,开始重视消费者的感受和地位;另一方面说明了汽车消费者对汽车消费市场持较高的满意度。

    其次,在维权过程中,有53.3%的汽车消费者表示没有遇到过问卷所列的侵权行为,而有46.7%的消费者表示遇到过售车方解决问题不积极或霸王条款等问题。这说明了我国汽车消费者的合法权益在较大范围内得到了保护,但厂家商家还有待加强自己行为的合理性、合法性,以进一步保护消费的权益。在维权手段上,求助媒体的汽车消费者最多,占33.3%,而求助于消费者协会等法律组织的消费者最少,只有13.3%。这一方面表明了我国媒体在社会中所起的作用越来越大,另一方面表明了我国的消费者协会以及相关法律的维权措施欠缺力度、亟待完善。

    二、具体情况分析

    在我国,整个购买汽车的过程一般包括贷款、选车、缴车款、办理保险、缴纳税费、登记等一系列过程,前后大概要花去半个多月。在这一过程及以后的维护、维修汽车的过程中,汽车消费者会遇到各种各样的问题。而所有这些问题的解决,都会影响到消费者对于售车方及售后服务的满意度,反映出消费者在市场中的地位。

    (一)对购买汽车的过程中消费者所遇到的问题的分析

    在整个购车过程中,有33.3%的消费者表示遇到过霸王条款,有26.7%的消费者表示遇到过虚假宣传的问题,而遇到价格陷阱的消费者也占有20.0%。霸王条款、虚假宣传和价格陷阱等一直都是汽车消费市场难以杜绝的弊病,也一直是汽车消费投诉中的热点,它们对消费者的伤害至深,而且也阻碍了汽车市场自身的发展。这些数据都说明了售车方在一定程度上为了私利仍然弃消费者的权益而不顾,消费者在消费过程中仍处于劣势和被动的地位,不仅得不到全面的信息,而且还往往受到欺诈乃至于逼迫。但在这组数据中,有46.7%的消费者表示没有在购车过程中遇到上述任何问题。虽然仍有一半左右的汽车消费者有过不合理的遭遇,但也已有将近一半的消费者能够顺利地完成购车过程,这对于更加激烈的行业竞争的汽车销售市场而言,应当算是一种进步。

    但毋庸置疑的是,我国汽车市场必须加大力度完善自己的机制,使之规范化、合法化;而国家相关部门也应积极借鉴国外同行之间的经验,采取各种措施,以克服如霸王条款、虚假宣传等汽车销售市场的硬伤。自2009年以来,我国已越超美国成为世界第一大汽车市场,汽车产业同时也成为我国经济增长的引擎之一。如此庞大的市场如不及时加以规范,将会严重损害我国的汽车消费者利益乃至国家经济。

    (二)对使用汽车过程中消费者所遇到的问题的分析

    各大汽车公司几次大规模的召回行动,已让人担忧汽车的质量并成为人们关注的重点。在此次调查中,有40.4%的汽车消费者表示自己在用车过程中遇到过实际油耗量远超注明油耗量的问题;分别有20.3%的消费者表示自己遇到过汽车本身外观和内饰问题、电气与电控问题和底盘问题;有6.7%的消费者表示遇到过发动机问题。在这些问题中,除了汽车本身外观与内饰是消费者主观感受的问题外,其他几个问题都有关于汽车产品质量,这说明了我国汽车产品质量仍有待提高。而另外,还有40.2%的消费者表示自己在用车过程没有遇到过上述任何问题。这一数字虽然并非预示着我国汽车产品质量有了多大的提高,但仍带给我们一定的希望。用车过程是一个广义的、笼统的范畴,从购得车辆开始一直到车辆报废都可算作用车过程,这至少使人感觉到,中国汽车产品质量已经有了一定基础,而且仍有进一步提高的潜力。

    (三)对日常维修和维护汽车的过程中消费者所遇到的问题的分析

    从全部投诉的构成上,目前我国汽车市场的综合类服务已成为消费者的投诉主要对象。综合类投诉包括产品质量投诉和服务质量投诉,综合类投诉多的原因在于汽车质量投诉常常涉及服务质量问题。而在服务质量上,常有维修态度、维修质量及维修状况是否透明等方面的问题。在此次调查中,有46.6%的汽车消费者表明自己遇到过维修状况不透明的问题;有26.7%的消费者表示维修过程中零件价格过高;认为维修态度和质量差的消费者分别占有13.3%。而没有遇到过维修方面问题的消费者有46.7%。对维修过程的不满直接反映了汽车市场的售后服务存在问题。汽车维修一般在4S店,属于汽车消费的售后服务的范围。但4S店的品质和质量虽然有保证,价格却非常昂贵,在这种情况下,消费者自然会对汽车的售后服务抱有不满。

    今年初,北京下了汽车限购的指令,这在一定程度上标志着我国已经从传统的汽车商品消费转向服务消费,标志着汽车的“后消费”市场的到来。而这更意味着汽车售后服务的重要性。售后服务质量将与汽车产品质量一样,成为一个企业能否在市场中立于不败之地的重要指标。在售后服务上加大人力物力的投入,将是所有汽车企业的明智之举。上述数据所反映的情况仍具有一定的乐观意义,在一百个人中,至少有近一半的消费者没有在汽车维修过程中遇到不满。虽然如此,这一数量仍亟待提升。因为在一个竞争的环境下,产品质量当然十分重要,但售后服务的完善会让消费者对自己更信赖;只有既确保了产品质量又确保了服务质量,企业才会真正立于不败之地。

    总之,在购车、用车及维修方面,我国汽车消费者虽仍遇到各种各样的、不容忽视的问题,我国的汽车市场、汽车产品质量及售后服务等方面也存在不尽如人意的地方,但总体而言,情况是对消费者有利的,我国的汽车市场已得到一定程度的规范,汽车产品质量及售后服务质量也正处于努力提高的状态中。

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